Найбільший продавець окулярів в Україні «Люксоптика» за час повномасштабної війни відкрив 16 нових магазинів та наразі має понад 200 точок по усій країні. Попри труднощі, які принесла російська агресія, український бізнес може розвиватись та зростати навіть у кризові часи, переконана Віолета Титаренко, директор з маркетингу компанії «Люксоптика».
Як компанія пережила початок великої війни, що робила команда, аби втримати цей бізнес на фоні таких викликів як міграція, зниження купівельної спроможності та бойових дій на частині території, а також як «Люксоптика» змінила свою бізнес-модель та залучала нових відвідувачів до своїх магазинів - розповідає Віолета Титаренко.
Що змінилось у мережі «Люксоптика» під час війни
До повномасштабної війни мережа “Люксоптики” нараховувала понад 200 магазинів по усій країні. Компанія активно відкривала нові точки, запроваджувала додаткові послуги та виходила в нові регіони. У магазинах мережі клієнти могли вибрати оправи, лінзи і сонцезахисні окуляри відомих брендів, а також перевірити зір, отримати консультацію офтальмолога і допомогу у підборі контактних і оптичних лінз. З 2020 року компанія належить французько-італійському холдингу EssilorLuxottica.
Протягом останнього року компанія відкрила 16 нових магазинів. Проте до довоєнної кількості точок ще не повернулись. Наразі в “Люксоптики” є 210 працюючих магазинів, що на десяток менше, ніж до повномасштабного вторгнення.
“В 2022 році ми відкрили 12 нових магазинів, а у 2023 запустили ще 4. Але загалом не дивлячись на ці відкриття, по кількості точок у нас зараз менше, ніж до війни. Бо частина магазинів зруйнована, частина на окупованих територіях”
директор з маркетингу «Люксоптика»Основний акцент “Люксоптика” у своїх локаціях робить на західній частині України. Команда планувала вихід у цей регіон і раніше, проте через війну процес довелось пришвидшити. Але також було відкрито магазин у Запоріжжі та флагманський магазин у Києві на Хрещатику.
“Відкриваємо з акцентом на західній частині України. Ми і так планували це робити, просто зараз це пришвидшили, адже багато наших клієнтів поїхали саме туди. Ми зацікавлені у тому, щоб залучати нових клієнтів. Кожне відкриття ми акцентуємо увагу як на наших клієнтах, так і на пошуку нових”
директор з маркетингу «Люксоптика»Для залучення клієнтів та розрахунку прибутковості нових точок компанія працює із мобільним оператором “Київстар”, відправляє розсилки по геолокації та використовує потенціал великих даних.
“Ми працюємо з Київстар, по геолокації відправляємо месседжі і запрошуємо до наших оптик. Як результат, якщо порівняти 2022 рік із 2021 то вага нових клієнтів мережі збільшилась. Я впевнена, що цей інструмент працює, і кількість нових клієнтів в абсолютних значеннях також зросла”
директор з маркетингу «Люксоптика»Початок повномасштабної війни та головні пріоритети “Люксоптики”
Головними пріоритетами для “Люксоптики” у перший час повномасштабної агресії рф стали співробітники компанії, допомога країні і підтримка захисників, а також залишатись надійними партнерами своїм клієнтам попри труднощі.
Підтримка своїх співробітників
Компанія у перший же день вторгнення нарахувала кожному співробітнику зарплату за лютий та аванс за березень. Така фінансова підтримка працівників допомогла людям визначитись, куди поїхати із зон бойових дій та прийняти рішення щодо своєї безпеки і безпеки близьких.
“Чому це важливо? Наша мережа народилась в Харкові і ми починали експансію з Харкова і далі потроху ми йшли в сторону західної частини країни. Велика кількість наших працівників опинились у містах, де велись активні бойові дії - Харків, Маріуполь, Херсон, Київська область. Тому ця допомога була дуже важлива для кожного співробітника”
директор з маркетингу «Люксоптика»Підтримка армії та країни
“Люксоптика” з перших днів повномасштабної війни висловила патріотичну позицію та запустила програму підбору контактних лінз та окулярів для наших захисників. Ця програма діє досі, а за час її існування понад 25 тисяч військових отримали безкоштовно окуляри та лінзи.
“Ми вже на 3 день після початку війни започаткували свою програму, яка діє і досі. Для військових ми надаємо безкоштовно контактні лінзи та окуляри, додали також перевірку зору, балістичні окуляри. На сьогодні вже більше 25 тисяч військових прийшли і отримали продукти безкоштовно. При цьому ми це все запускали сидячи в підвалах, шукаючи зв’язок”
директор з маркетингу «Люксоптика»Окрім того компанія опікувалась також гуманітарними ініціативами та передала харківським лікарням медикаментів на 15 мільйонів гривень. “Люксоптика” активно підтримує напрямок благодійництва та планує тільки розширювати свої програми.
“Харків - наше рідне місто і воно завжди було на передовій. Ми передали 15 млн гривень ліками у харківські клініки щоб допомагати людями, які там залишились, і військовим, яких там лікували. Ми працюємо з різними фондами і також перераховуємо гроші. Можливо, ми мало про це говоримо, але це велика частина нашої стратегії, яку ми почали на 3 день війни. Ми її не зупиняємо і тільки розширюємо до сьогодні”
директор з маркетингу «Люксоптика»
Як залишатись надійним партнером в умовах війни
Важливою частиною стратегії “Люксоптики” стала надійність для клієнтів. 24 лютого 2022 року компанії довелось тимчасово закрити магазини мережі у зв’язку із російською агресією, розповідає Віолета Титаренко. Роботу відновлювали поступово, прислухаючись до клієнтів та їх запитів, і уже наприкінці квітня команда розпочала першу рекламну кампанію, а у травні зафіксувала зростання продажів оправ. Запит на окуляри відновився.
Однак на початку вторгнення ситуація була інакшою. Модель роботи “Люксоптики” - індивідуальний підбір і виробництво продукції під ключ, що передбачає передоплату. Компанія розуміла, що в умовах війни людям можуть знадобитись кошти, тому пропонувала замовникам повернути передоплату або ж дочекатись окулярів. Цікаво, що більшість клієнтів відмовились від грошей та вирішили чекати “своїх очей”.
“Третій пріоритет- залишатись надійним партнером клієнтам. У нас така модель роботи, що клієнт отримує окуляри на другий день або навіть на 3-4 тиждень. Тому що усі окуляри ми підбираємо і часто виробляємо індивідуально. Деякі лінзи виготовляються в Японії та Німеччині - під конкретного клієнта, по його рецепту. Ми отримали багато передплат за 3-4 тижні до вторгнення. І ми мали як мінімум виконати наші зобов’язання перед клієнтами. Ми почали обдзвонювати людей і цікавитись, що вони обирають: окуляри і ми передамо їх туди, куди потрібно, або повернення передплати, бо розуміли, як зараз людям важливо мати гроші”
директор з маркетингу «Люксоптика»Створення нового сервісного відділу
Таким чином у “Люксоптиці” в перший час війни, в умовах закриття магазинів був створений певний сервісний відділ, який опікувався тими проблемами, яких раніше не було. Також компанія одразу налагодила дистанційну роботу кол-центру, у цьому допоміг локдаун під час пандемії, завдяки якому команда навчилась працювати віддалено.
Далі “Люксоптика” почала поступово відкривати свої точки та видавати замовлення. Багато замовлень відправлялось поштою у регіони, де магазинів не було, або ж вони були зачинені.
Відновлення роботи оптик як відповідь на запит клієнта
До відновлення роботи оптик компанію часто стимулювали як самі клієнти, так і співробітники, зазначила Віолета Титаренко.
“Нам почали писати самі клієнти, яким потрібні були нові окуляри: “Відкривайте свою Люксоптику, війна війною а окуляри нам треба”. Багато хто повертається в свої домівки, дуже багато наших співробітників повернулись до Харкова - наразі там діє 14 точок. Люди повертались і просили відкривати магазини, щоб повернутись на роботу. Тому досить швидко ми почали реанімувати роботу наших оптик”.
директор з маркетингу «Люксоптика»Виїзд лікарів за кордон - проблема українського бізнесу
Одним із викликів для команди “Люксоптики” став виїзд українських лікарів за кордон. В кожній точці компанії працює офтальмолог. І коли почалась велика війна, багато медперсоналу виїхали з України, тож довелось шукати нових кваліфікованих фахівців.
“У кожній “Люксоптиці” є кабінет лікаря-офтальмолога. Як ви знаєте, медперсонал, лікарі, це перші, хто й до війни бачив більші можливості за кордоном, а зараз - особливо. Тому ми можливо би відкривались швидше, але потрібно було або повернути наших людей, або шукати нових саме у медгалузі. Це великий ризик для нас, але ми продовжуємо працювати”
директор з маркетингу «Люксоптика»
Як змінились бажання і запити клієнтів
З початком війни українці почали економити та більш ощадливо ставитись до своїх покупок. Потреби споживачів змінились і у сфері оптики, зазначила Віолета Титаренко. Люди намагались підходити до покупок раціонально, насамперед придбали окуляри для зору, а уже потім іміджеві чи сонцезахисні - структура продажів змінилась. Тому компанія розширила асортимент у найбільш затребуваних категоріях, знизила ціни, що дозволило їй розширити свою аудиторію та зберегти лояльність існуючих клієнтів.
“Потреби клієнта змінились, перші півроку усі шукали найбільш раціональні рішення. І грошей було небагато. Ми зробили промо-пропозицію, що до 1000 грн можна купити окуляри, куди входить оправа, пара лінз, перевірка зору і послуга виготовлення окулярів. І як тільки телебачення дозволило розважальний контент, ми наприкінці квітня і весь травень запустили рекламну кампанію. І вже в категорії окуляри в кількості у нас був плюс відносно минулого року”
директор з маркетингу «Люксоптика»Віолета Титаренко зауважила, що під час війни попит на окуляри у цілому зменшився. Але це пов’язано у першу чергу із тим, що в країні стало менше людей. Зараз компанія продовжує свою стратегію “супермаркету окулярів” на будь-який смак і ціну, розвиває свій бренд контактних лінз та продовжує зростання у нових регіонах.
“У нас такий продукт і такий потенціал ринку, що якби ми перевірили усі людям, які не в окулярах, зір, то кожен другий уже був би в окулярах. Ми вважаємо що все буде добре. Головне - ніколи не здаватись. Адже коли почалась війна, думали, що все пропало, але зараз ми бачимо, що можна вести бізнес і можна розвиватись”
директор з маркетингу «Люксоптика»