Крупнейший продавец очков в Украине «Люксоптика» во время полномасштабной войны открыл 16 новых магазинов и имеет более 200 точек по всей стране. Вопреки трудностям, которые принесла российская агрессия, украинский бизнес может развиваться и расти даже в столь кризисные времена, убеждена Виолетта Титаренко, директор по маркетингу компании «Люксоптика».
Как компания пережила начало великой войны, что делала команда, чтобы удержать этот бизнес на фоне вызовов миграции, снижения покупательной способности и боевых действий на части территории, а также как «Люксоптика» изменила свою бизнес-модель и привлекала новых посетителей в свои магазины – рассказывает Виолета Титаренко.
Что поменялось в сети «Люксоптика» во время войны
До полномасштабной войны сеть "Люксоптики" насчитывала более 200 магазинов по всей стране. Компания активно открывала новые точки, внедряла дополнительные услуги и выходила в новые регионы. В магазинах сети клиенты могли выбрать оправы, линзы и солнцезащитные очки известных брендов, а также проверить зрение, получить консультацию офтальмолога и помощь в подборе контактных и оптических линз. С 2020 года компания принадлежит французско-итальянскому холдингу EssilorLuxottica.
За последний год компания открыла 16 новых магазинов. Однако к довоенному количеству точек еще не вернулась. Сейчас у "Люксоптики" есть 210 работающих магазинов, что на десяток меньше, чем до полномасштабного вторжения.
“В 2022 году мы открыли 12 новых магазинов, а в 2023 запустили еще 4. Но в общем, несмотря на эти открытия, по количеству точек у нас сейчас меньше, чем до войны. Ибо часть магазинов разрушена, часть на оккупированных территориях”
директор по маркетингу «Люксоптика»Основной акцент "Люксоптика" в локации делает на западной части Украины. Команда планировала выход в этот регион и раньше, однако из-за войны процесс пришлось ускорить. Однако также были открыты магазин в Запорожье и флагманский магазин в Киеве на Крещатике.
“Открываем с акцентом на западной части Украины. Мы и так планировали это делать, просто сейчас это ускорили, ведь многие наши клиенты поехали именно туда. Мы заинтересованы в том, чтобы привлекать новых клиентов. Каждое открытие мы акцентируем внимание как на наших клиентах, так и на поиске новых.
директор по маркетингу «Люксоптика»Для привлечения новых клиентов и расчета прибыльности новых точек компания работает с мобильным оператором Киевстар, отправляет рассылки по геолокации и использует потенциал больших данных.
“Мы работаем с Киевстаром, по геолокации отправляем месседжи и приглашаем в наши оптики. Как результат, если сравнить 2022 с 2021 то вес новых клиентов сети увеличился. Я уверена, что этот инструмент работает, и количество новых клиентов в абсолютных значениях тоже возросло”
директор по маркетингу «Люксоптика»Начало полномасштабной войны и главные приоритеты "Люксоптики"
Главными приоритетами для "Люксоптики" в первое время полномасштабной агрессии рф стали сотрудники компании, помощь стране и поддержка защитников, а также оставаться надежными партнерами своим клиентам, несмотря на трудности.
Поддержка своих сотрудников
Компания в первый же день вторжения насчитала каждому сотруднику зарплату за февраль и аванс за март. Такая финансовая поддержка помогла людям определиться, куда уехать из зон боевых действий и принять решение о своей безопасности и безопасности близких.
“Почему это важно? Наша сеть родилась в Харькове, и мы начинали экспансию из Харькова и дальше понемногу шли в сторону западной части страны. Большое количество наших работников оказались в городах, где велись активные боевые действия – Харьков, Мариуполь, Херсон, Киевская область. Поэтому эта помощь была очень важна для каждого сотрудника.”
директор по маркетингу «Люксоптика»Поддержка армии и страны
"Люксоптика" с первых дней полномасштабной войны высказала четкую патриотическую позицию и запустила программу подбора контактных линз и очков для наших защитников. Эта программа действует до сих пор, а за время существования более 25 тысяч военных получили бесплатно очки и линзы.
“Мы уже на 3 день после начала войны начали свою программу, которая действует до сих пор. Для военных мы предоставляем бесплатно контактные линзы и очки, добавили также проверку зрения, баллистические очки. На сегодняшний день уже более 25 тысяч военных пришли и получили продукты бесплатно. При этом мы все это запускали сидя в подвалах, ища связь”
директор по маркетингу «Люксоптика»Кроме того, компания занималась и гуманитарными инициативами, передав харьковским больницам медикаментов на 15 миллионов гривен. "Люксоптика" активно поддерживает направление благотворительности и планирует только расширять свои программы.
“Харьков – наш родной город и он всегда был на передовой. Мы передали 15 млн гривен лекарствами в харьковские клиники, чтобы помогать оставшимся там людям и военным, которых там лечат. Мы работаем с разными фондами и также перечисляем деньги. Возможно, мы об этом мало говорим, но это значительная часть нашей стратегии, которую мы начали на 3 день войны. Мы ее не останавливаем и только расширяем по сей день”
директор по маркетингу «Люксоптика»
Как оставаться надежным партнером в условиях войны
Важной частью стратегии "Люксоптики" стала надежность для клиентов. 24 февраля 2022 года компании пришлось временно закрыть магазины сети в связи с российской агрессией, рассказывает Виолета Титаренко. Работу возобновляли постепенно, прислушиваясь к клиентам и их запросам, и уже в конце апреля команда начала первую рекламную кампанию, а в мае зафиксировала рост продаж. Запрос на очки возобновился.
Однако в начале вторжения ситуация была иной. Модель работы "Люксоптики" - индивидуальный подбор и производство продукции под ключ, предусматривающий предоплату. Компания понимала, что в условиях войны людям могут понадобиться средства, поэтому предлагала заказчикам вернуть предоплату или дождаться очков. Интересно, что большинство клиентов отказались от денег и решили ждать "своих глаз".
“Третий приоритет – оставаться надежным партнером клиентам. У нас такая модель работы, что клиент получает очки на следующий день или даже на 3-4 неделю. Потому что все очки мы подбираем и часто производим индивидуально. Некоторые линзы изготавливаются в Японии и Германии – под конкретного клиента, по его рецепту. Мы получили много предоплат за 3-4 недели до вторжения. И мы должны как минимум выполнить наши обязательства перед клиентами. Команда начала обзванивать людей и интересоваться, что они выбирают: очки и мы передадим их туда, куда нужно, или возврат предоплаты, потому что понимали, как сейчас людям важно иметь деньги”
директор по маркетингу «Люксоптика»Создание нового сервисного отдела
Таким образом в "Люксоптике" в первое время войны, в условиях закрытия магазинов был создан абсолютно новый сервисный отдел, который занимался теми проблемами, которых раньше не было. Также компания сразу же наладила дистанционную работу колл-центра, в этом помог локдаун во время пандемии, благодаря которому команда научилась работать удаленно.
Далее "Люксоптика" начала постепенно открывать свои точки и выдавать заказы. Многие заказы отправлялись по почте в регионы, где магазинов не было, или они были закрыты.
Возобновление работы оптик как ответ на запрос клиента
К возобновлению работы оптик компанию часто стимулировали как сами клиенты, так и сотрудники, отметила Виолетта Титаренко.
“Нам начали писать сами клиенты, которым нужны были новые очки: “Открывайте свою Люксоптику, война войной, а очки нам надо”. Многие возвращаются в свои дома, очень многие наши сотрудники вернулись в Харьков - сейчас там действует 14 точек. Люди возвращались и просили открывать магазины, чтобы вернуться на работу. Поэтому мы быстро начали реанимировать работу наших оптик”.
директор по маркетингу «Люксоптика»Выезд врачей за границу – проблема украинского бизнеса
Одним из вызовов для команды "Люксоптики" стал выезд украинских врачей за границу. В каждой точке компании работает офтальмолог. И когда началась великая война, много медперсонала уехало из Украины, поэтому пришлось искать новых квалифицированных специалистов.
“В каждой “Люксоптике” есть кабинет врача-офтальмолога. Как вы знаете, медперсонал, врачи, это первые, кто и до войны видел большие возможности за границей, а сейчас – особенно. Поэтому мы, возможно, открывались бы быстрее, но нужно было либо вернуть наших людей, либо искать новых именно в медотрасли. Это большой риск для нас, но мы продолжаем работать”
директор по маркетингу «Люксоптика»
Как изменились желания и запросы клиентов
С началом войны украинцы начали экономить и более бережно относиться к своим покупкам. Потребности потребителей изменились и в сфере оптики, рассказывает Виолетта Титаренко. Люди пытались подходить к покупкам рационально, прежде всего, приобрели очки для зрения, а уже потом имиджевые или солнцезащитные - структура продаж изменилась. Поэтому компания расширила ассортимент наиболее востребованных категорий, снизила цены, что позволило ей расширить свою аудиторию и сохранить лояльность существующих клиентов.
“Потребности клиента изменились, первые полгода все искали наиболее рациональные решения. И денег было немного. Мы сделали промо предложение, что до 1000 грн можно купить очки, куда входит оправа, пара линз, проверка зрения и услуга изготовления очков. И как только телевидение разрешило развлекательный контент, мы в конце апреля и на весь май запустили рекламную кампанию. И уже в категории очки в количестве у нас был плюс по отношению к прошлому году”
директор по маркетингу «Люксоптика»Виолетта Титаренко уточнила, что во время войны спрос на очки в целом снизился. Но это связано в первую очередь с тем, что в стране стало меньше людей. Сейчас компания продолжает свою стратегию "супермаркета очков" на любой вкус и цену, развивает свой бренд контактных линз и продолжает расти в новых регионах.
“У нас такой продукт и такой потенциал рынка, что если бы мы проверили , зрение людям, которые не в очках, то каждый второй уже был бы в очках. Мы считаем, что все будет хорошо. Главное – никогда не сдаваться. Ведь когда началась война, думали, что все пропало, но сейчас мы видим, что можно вести бизнес и развиваться”
директор по маркетингу «Люксоптика»