При початковому запуску будь-якого додатку, яким би гарним він не був, завжди будуть ті, кому щось не подобається. Це не добре і не погано – це факт того, що вашим продуктом цікавляться, і вже це на висококонкурентному ринку фінансових додатків варто сприймати як невелику перемогу.
Проте, щоб можливий негативний фідбек не перетворився на пляму у репутації, а став інструментом комунікації, треба вміти його правильно сприйняти і обробити. Правильна і своєчасна реакція компанії на все це може зіграти на руку і навіть поліпшити репутацію.
Неконструктивний негатив – як «гасити пожежу»?
Негативний відгук, конструктивний негатив – хороший помічник у розвитку продукту, адже найчастіше вони вказують на слабкі місця продукту, які необхідно виправити. Про нього трохи нижче, але що у першу чергу робити з агресією і «неадекватом»? Такий фідбек генерує токсичне середовище, яка відштовхує як потенційних, так часом й існуючих клієнтів. Отже, побачивши атаки потрібно:
- Максимально оперативно відповісти всім агресивним користувачам;
- У відповідях зберігати спокій, ввічливість;
- За кожного зручного випадку ставити питання, які можуть вивести на конкретну проблему людини.
У підсумку, близько 80% «агресорів» виявляються просто імпульсивними люди, яких потрібно зрозуміти і вислухати. Конвертувати їх думку в нейтральну або позитивну можливо і навіть необхідно. Решта 20% – неминуча плата за розвиток.
Конструктивний негатив - три правила грамотного фідбека бренду
Отже, кожне оновлення додатка тягне за собою реакцію користувача – і не завжди позитивну. Які основні правила можна виділити?
Пункт №1 - «оперативна відповідь». Ніколи не можна ігнорувати будь-який коментар, відгук користувача. Чим раніше ви відповісте, тим більше покажете, як вам це важливо. Як незадоволеному клієнту, так і всім іншим користувачам. Близько 30% аудиторії LeoWallet очікує побачити відповідь протягом 30 хвилин, 70% ж розраховують на миттєвий відгук компанії незалежно від часу доби. Складно, правда? Але такі стандарти ринку, яким необхідно відповідати.
Пункт №2 - «спокій та ввічливість». Яким би негативним не був коментар, не можна відповідати на нього тим же. Необхідно максимально розгорнуто надати інформацію щодо питання користувача у ввічливій формі, це завжди зіграє на руку компанії.
Ви не можете видаляти негативні відгуки в Google Play або AppStore (відвертий «неадекват» майданчики зносять самі). Але навіть якщо б могли – цього робити не потрібно. Завжди необхідно працювати з користувачами. Наша команда намагається максимально опрацювати наші слабкі місця і по можливості оперативно їх виправити, повідомивші користувачеві про те, що, наприклад, сервіс, якого йому не вистачало, доданий в гаманець, і він може скористатися ним. Це завжди сприйметься позитивно.
Пункт №3 – «нагороджуй за допомогу». LeoWallet використовують дуже різні люди, в тому числі і розробники (найчастіше це фрілансери, які використовують його як метод розрахунку за підробіток). Часом нам приходять відгуки з описом конкретної проблематики і тим, як її можна вирішити. Людина витратила свій час і поділилася своєю експертизою, тому що йому не все одно. Ми повинні відповісти взаємністю – в залежності від ступеня корисності, ми нагороджуємо таких користувачів невеликими сумами на кешбек-рахунок. Дрібниця, що показує, що будь-яка хороша допомога і конструктивна критика винагороджуються.
При кожному апдейті LeoWallet наша команда отримує безліч звернень і коментарів, як позитивних, так і негативних. Будь-який зворотній зв'язок для нас як для розробників дуже важлива, адже, найчастіше, вона допомагає нам зробити правильні доопрацювання. Ті, в свою чергу, залучають нових клієнтів і утримують існуючих.
Робота з відгуками має ефект «снігової кулі». Він може бути як руйнівною лавиною, так і скарбничкою розвитку. І тільки вам як розробнику вирішувати своїми діями, який сценарій ви отримаєте за підсумком.
