При изначальном запуске любого приложения, каким бы хорошим он ни было, всегда будут те, кому что-то не нравится. Это не хорошо и не плохо – это факт того, что вашим продуктом интересуются, и уже одно это на высококонкурентном рынке финансовых приложений стоит воспринимать как небольшую победу.
Тем не менее, чтобы возможный негативный фидбек не превратился в пятно на репутации, а стал инструментом коммуникации, надо уметь его правильно воспринять и обработать. Правильная и своевременная реакция компании на все это может сыграть на руку и даже улучшить репутацию.
Неконструктивный негатив – как «тушить пожар»?
Негативный отзыв, конструктивный негатив – хороший помощник в развитии продукта, так как чаще всего они указывают на слабые места продукта, которые необходимо исправить. О нем немного ниже, но что в первую очередь делать с агрессией и «неадекватом»? Такой фидбек генерирует токсичную среду, которая отталкивает как потенциальных, так порой и существующих клиентов. Итак, при виде атаки нужно:
- Максимально оперативно ответить всем агрессивным юзерам;
- В ответах сохранять спокойствие, вежливость;
- При каждом удобном случае задавать вопросы, которые могут вывести на конкретную проблему человека.
В итоге, около 80% «агрессоров» оказываются просто импульсивными людьми, которых нужно понять и выслушать. Конвертировать их мнение в нейтральное или позитивное возможно и даже необходимо. Оставшиеся 20% – неизбежная плата за развитие.
Конструктивный негатив – три правила грамотного фидбека бренда
Итак, каждое обновление приложения влечет за собой реакцию пользователя – и не всегда позитивную. Какие основные правила можно выделить?
Пункт №1 – «оперативный ответ». Никогда нельзя игнорировать любой комментарий, отклик юзера. Чем раньше вы ответите, тем больше покажете, как вам это важно. Как недовольному клиенту, так и всем остальным юзерам. Около 30% аудитории LeoWallet ожидает увидеть ответ в течении 30 минут, 70% же рассчитывают на мгновенный отклик компании независимо от времени суток. Сложно, правда? Но таковы стандарты рынка, которым необходимо следовать.
Пункт №2 – «спокойствие и вежливость». Каким бы негативным ни был комментарий, нельзя отвечать на него тем же. Необходимо максимально развернуто предоставить информацию касательно вопроса пользователя в вежливой форме, это всегда сыграет на руку компании.
Вы не можете удалять негативные отзывы в Google Play или AppStore (откровенный «неадекват» площадки сносят сами). Но даже если бы могли – этого делать не нужно. Всегда необходимо работать с пользователями. Наша команда старается максимально проработать наши слабые места и по возможности оперативно их исправить, сообщив юзеру о том, что, например, сервис, которого ему не хватало, добавлен в кошелек, и он может воспользоваться им Это всегда воспримется позитивно.
Пункт №3 – «награждай за помощь». Пользователи LeoWallet – самые разные люди, в том числе и разработчики (чаще всего это фрилансеры, использующие его как метод расчета за подработки). Порой нам приходят отзывы с описанием конкретной проблематики и тем, как ее можно решить. Человек потратил свое время и поделился своей экспертизой, потому что ему не все равно. Мы должны ответить взаимностью – в зависимости от степени полезности, мы награждаем таких юзеров небольшими суммами на кэшбек-счет. Мелочь, показывающая, что любая хорошая помощь и конструктивная критика награждается.
При каждом апдейте LeoWallet наша команда получает множество обращений и комментариев, как позитивные, так и негативные. Любая обратная связь для нас как для разработчиков очень важна, ведь, чаще всего, она помогает нам сделать правильные доработки. Те, в свою очередь, привлекают новых клиентов и удерживают существующих.
Работа с отзывами имеет эффект «снежного кома». Он может быть как разрушительной лавиной, так и копилкой развития. И только вам как разработчику решать своими действиями, какой сценарий вы получите по итогу.
