Український бізнес в умовах війни показав чудеса адаптивності та гнучкості, зумівши налагодити усі робочі процеси та використавши потенціал для розвитку. Допомогла у цьому проактивна комунікація із клієнтами та партнерами, аналіз їх потреб, надання персональних пропозицій та закриття запитів.
Як шукати та утримати клієнтів у воєнний час і відповідати на їхні потреби, про нові підходи в цьому напрямку та інсайти адаптивності бізнесу - розповів генеральний директор мережі медичних лабораторій Dila Олексій Бабич.
Перші кроки в умовах війни: безпека персоналу та комунікація з клієнтами
Гендиректор Dila Олексій Бабич зазначив, що бізнес відновив роботу своїх відділень Діла з 13 березня. До цього головним пріоритетом була безпека персоналу та співробітників. Згодом керівництво компанії прийняло рішення про відновлення роботи та обов’язкову комунікацію з цього приводу із клієнтами.
“Ми знову починали працювати, коли стало зрозуміло, що це можливо. Саме важливе для нас - це здоров'я і життя нашого персоналу. Тому потрібно було декілька днів, поки всі прийшли до тями зрозуміли, як жити та що робити далі. Досить швидко ми прийняли рішення що будемо продовжувати працювати в цих умовах. І перше, що повинні були зробити - це прокомунікувати із нашими пацієнтами, клієнтами, що ми живі і як тільки з’явиться перша можливість, ми відкриваємось”.
генеральний директор DilaОднією із проблем для Діла була логістика. Усі ми пам’ятаємо, як було ускладнене пересування країною через велику міграцію населення, блокпости на кожному кроці, а також обмеження, встановлені місцевою владою з міркувань безпеки (наприклад, закриття мостів у Києві). Станом на 24 лютого в медичній лабораторії в обробці залишалось 2 тисячі тестів, які потрібно було зробити. Звісно, система збереження цього біоматеріалу існує, хоча і не для кожного типу, проте більшість може витримувати місяць-два при заморозці. Діла одразу сповістила клієнтів, що усі тести будуть виконані, як тільки з’явиться можливість. Можливість активніше працювати з’явилась, коли проблеми із логістикою налагодились.
“Мережева лабораторія не тільки про те, як на обладнанні зробити лабораторні дослідження, а ще і про те,як пробірку привезти умовно зі Львова до Києва, чи з лівого на правий берег. Також потрібно, щоб лікар-лаборант чи медсестра приїхали з лівого берега на правий. Коли були перекриті мости, не ходив транспорт, ми самотужки возили наш персонал на власних авто на робочі місця. У нас не припинялось виробництво на території Добробуту, люди там жили, ми міняли їх”
генеральний директор Dila
Як змінився попит на лабораторні дослідження та куди зник COVID
До повномасштабної війни Діла була майже безперечним лідером з боку швидкого експрес-тестування на COVID. Ця хвороба нікуди не поділась, зазначив Олексій Бабич, проте обмежень, які були в період пандемії (здавати тести, щоб кудись потрапити) вже немає. Тому люди не так активно тестуються. Ще одна причина, що у коронавірусу став менш важкий перебіг, тому люди хворіють, але не завжди здають лабораторні дослідження.
Відтак в лабораторній діагностиці COVID практично зник, проте не з лікарень і не від лікарів. Така ситуація спричинила для Dila втрату бізнес-лінії, яка добре працювала. Проте це не стало проблемою для компанії. Гендиректор Олексій Бабич наголосив, що ще під час активної пандемії у лабораторії розуміли, що коронавірус - не назавжди і рано чи пізно доведеться вертатись у ту ж продуктову пропозицію, яка була в 2019 році. Повернутись до моделі чистого лабораторного бізнеса для здоров’я вдалось в 2022 році.
“Наш бізнес встояв, адже люди не перестають хворіти. Пацієнтам потрібно робити аналізи на щитоподібну залозу, біохімію, загальні аналізи крові. Зрозуміло, що у перші тижні повномасштабної війни здоров’я відійшло на другий план, а на перший план вийшла безпека - вижити, а потім вже займатись своїм здоров’ям”
генеральний директор DilaУ Діла розуміли, що в умовах війни люди не знають, що буде завтра, і не дуже хочуть витрачати гроші. Тому компанія запровадила знижки, щоб запустити виробництво, і щоб люди прийшли. Також почалась активна комунікація із пацієнтами, було відкрито контакт-центр.
Втрата клієнтів та пошук нових: що було зроблено
Великою проблемою стало те, що частина клієнтів мережі лабораторій переїхала на захід України, де було мало відділень Діла, а частина - за кордон. Олексій Бабич зауважив, що для всього медичного бізнесу, не лише лабораторій, основний клієнт - жінка репродуктивного віку 20-45 років. І їх втрата стала певною проблемою для бізнесу.
“Вони водять дітей, беруть своїх чоловіків, водять батьків. І коли жінки виїжджають, чоловіки не ходять до лабораторій та медичних клінік - “і так пройде”. І ми стикнулись із проблемою міграції. Люди, які приїхали до нас із півдня країни чи сходу, не знають, що таке бренд Діла. А наші люди поїхали на захід України, де у Діли було небагато відділень”
генеральний директор DilaДіла вирішила іти за своїм клієнтом та почала відкривати відділення на заході країни. Туди ж переїхала частина виробництва. Раніше компанія вважала, що це недоцільно і неефективно з бізнес-точки зору заходити у цей регіон. Зараз же компанія запускає не тільки відділення, а і маленькі кабінети, розвиває франчайзинг, щоб розділити як інвестиції, так і потім прибуток.
Сервісна екосистема для клієнтів від Dila: співпраця з аптеками та мобільними операторами
На сьогодні Діла планує розбудовувати цілісну сервісну екосистему для клієнтів, розпочавши співпрацю із банками, аптеками, мобільними операторами.
Генеральний директор компанії зауважив, що в Україні люди дуже люблять самолікуватись. Як лікарю, йому це не подобається, тому що похід до фахівця, якісна діагностика та призначення - основа ефективного лікування. Проте недовіра до лікарів, іноді неможливість отримання медичної допомоги або низький доступ до меддопомоги спонукають людей до самолікування. Такі люди шукають інформацію, яка може допомогти їм у лікуванні. Тому дуже важливо, щоб пацієнти чи клієнти мали якусь таргетовану пропозицію. Саме таку пропозицію надає Діла.
“Коли почалась війна і пішла міграція, люди не могли знайти своїх лікарів, лікарі десь поїхали, люди теж переїхали, лікарів нема, запитати ні в кого. Тому ми зробили консультативну послугу, коли наші лікарі рекомендували пацієнтам, які дослідження їм потрібно здати, якщо в них є якась проблема, потім вони вже йшли до лікаря. Ми дуже давно хотіли це зробити. Зараз ясно, що потрібно вибудовувати таку екосистему: діагностика - лікування - покупка лікарських засобів - профілактика”
генеральний директор DilaОснова цієї екосистеми - співпраця. Наприклад, коли пацієнт, який хоче самолікуватись, самодіагностується, потім йде до лікаря, а після лікаря він іде до аптеки. Аптека, яка бачить, що пацієнт купує щось до якоїсь патології, рекомендує певні лабораторні дослідження. У розбудові такої екосистеми та привернення клієнтів компанії Діла допомагають дані мобільних операторів, зокрема, Київстар. Можна робити розслилки таргетовано та кастомізовано - наприклад, відкриття листа у Діла складає 20%, а це дуже великий відсоток.
Подібні колаборації Діла буде нарощувати. І це буде ефективно не лише і управлінському бізнес-сенсі, а і в медичному сенсі, вважає Олексій Бабич. Якщо людина приходить і отримує позитивний результат на вірусний гепатит, Діла може надати консультацію, що треба йти до лікаря, до якого саме лікаря треба йти, що є держпрограма лікування гепатитів. Теж самий ВІЛ, цукровий діабет, тощо.
