Украинский бизнес в условиях войны показал чудеса адаптивности и гибкости, сумев наладить все рабочие процессы и использовав потенциал для развития. Помогла в этом проактивная коммуникация с клиентами и партнерами, анализ их потребностей, предоставление персональных предложений и закрытие запросов.
Как искать и удержать клиентов в военное время, отвечать на их потребности, о новых подходах в этом направлении и инсайтах адаптивности бизнеса – рассказал генеральный директор сети медицинских лабораторий Dila Алексей Бабич.
Первые шаги в условиях войны: безопасность персонала и коммуникация с клиентами
Гендиректор Dila Алексей Бабич отметил, что бизнес возобновил работу своих отделений Дела с 13 марта. До этого главным приоритетом являлась безопасность персонала и сотрудников. Впоследствии руководство компании приняло решение о возобновлении работы и обязательной коммуникации на этот счет с клиентами.
“Мы снова начинали работать, когда стало ясно, что это возможно. Самое важное для нас – это здоровье и жизнь нашего персонала. Поэтому нужно было несколько дней, пока все пришли в себя, поняли, как жить и что делать дальше. Достаточно быстро мы приняли решение, что будем продолжать работать в этих условиях. И первое, что должны были сделать – это прокоммуницировать с нашими пациентами, клиентами, что мы живы и как только появится первая возможность, мы открываемся”.
генеральный директор DilaОдной из проблем для Dila была логистика. Все мы помним, как было затруднено передвижение по стране из-за большой миграции населения, блокпосты на каждом шагу, а также ограничения, установленные местными властями по соображениям безопасности (например, закрытие мостов в Киеве). На 24 февраля в медицинской лаборатории в обработке оставалось 2 тысячи тестов, которые нужно было сделать. Конечно, система хранения этого биоматериала существует, хотя и не для каждого типа, однако большинство может выдерживать месяц-два при заморозке. Dila сразу известила клиентов, что все тесты будут выполнены, как только появится возможность. Возможность активнее работать появилась, когда проблемы с логистикой наладились.
“Сетевая лаборатория не только о том, как на оборудовании сделать лабораторные исследования, но и о том, как пробирку привезти условно из Львова в Киев, или с левого на правый берег. Также нужно, чтобы врач-лаборант или медсестра приехали с левого берега на правый. Когда были перекрыты мосты, не ходил транспорт, мы самостоятельно возили наш персонал на собственных авто на рабочие места. У нас не прекращалось производство на территории Добробута, люди там жили, мы меняли их.
генеральный директор Dila
Как изменился спрос на лабораторные исследования и куда исчез COVID
До полномасштабной войны Дила была почти бесспорным лидером в быстром экспресс-тестировании на COVID-19. Эта болезнь никуда не делась, отметил Алексей Бабич, однако ограничений, которые были в период пандемии (сдавать тесты, чтобы куда-нибудь попасть), уже нет. Поэтому люди не столь активно тестируются. Еще одна причина - у коронавируса стало менее тяжелое течение, поэтому люди болеют, но не всегда сдают лабораторные исследования.
Следовательно, в лабораторной диагностике COVID практически исчез, однако не из больниц и не от врачей. Такая ситуация вызвала для Dila потерю хорошо работавшей бизнес-линии. Однако это не стало проблемой для компании. Гендиректор Алексей Бабич подчеркнул, что еще во время активной пандемии в компании понимали, что коронавирус - не навсегда и рано или поздно придется возвращаться в то же продуктовое предложение, которое было в 2019 году. Вернуться к модели чистого лабораторного бизнеса удалось в 2022 году.
“Наш бизнес устоял, ведь люди не перестают болеть. Пациентам нужно проводить анализы на щитовидную железу, биохимию, общие анализы крови. Понятно, что в первые недели полномасштабной войны здоровье отошло на второй план, а на первый план вышла безопасность - выжить, а потом уже заниматься своим здоровьем”.
генеральный директор DilaВ Dila понимали, что в условиях войны люди не знают, что будет завтра, и не очень хотят тратить деньги. Поэтому компания ввела скидки, чтобы запустить производство и чтобы люди пришли. Также началась активная коммуникация с пациентами, был открыт контакт-центр.
Потеря клиентов и поиск новых: что было сделано
Большой проблемой стало то, что часть клиентов сети лабораторий переехала на запад Украины, где было мало отделений Dila, а часть – за границу. Алексей Бабич отметил, что для всего медицинского бизнеса, не только лабораторий, основной клиент – женщина репродуктивного возраста 20-45 лет. И их утрата стала определенной проблемой.
“Они водят детей, берут своих мужчин, водят родителей. И когда женщины уезжают, мужчины не ходят в лаборатории и медицинские клиники - "и так пройдет". И мы столкнулись с проблемой миграции. Люди, приехавшие к нам с юга страны или востока, не знают, что такое бренд Дила. А наши люди поехали на запад Украины, где у Dila было немного отделений”
генеральный директор DilaДила решила следовать за своим клиентом и начала открывать отделения на западе страны. Туда же переехала часть производства. Ранее компания считала, что это нецелесообразно и неэффективно с точки зрения бизнеса заходить в этот регион. Сейчас же Dila запускает не только отделения, но и маленькие кабинеты, развивает франчайзинг, чтобы разделить как инвестиции, так и потом прибыль.
Сервисная экосистема для клиентов от Dila: сотрудничество с аптеками и мобильными операторами
На сегодняшний день Dila планирует развивать целостную сервисную экосистему для клиентов, начав сотрудничество с банками, аптеками, мобильными операторами.
Генеральный директор компании отметил, что в Украине люди очень любят самолечиться. Как врачу, ему это не нравится, потому что поход к специалисту, качественная диагностика и назначение – основа эффективного лечения. Однако недоверие к врачам, иногда невозможность получения медицинской помощи или низкий доступ к медпомощи побуждают людей к самолечению. Такие люди ищут информацию, которая может помочь им в лечении. Поэтому очень важно, чтобы пациенты или клиенты имели какое-либо таргетированное предложение. Именно такое предложение дает Dila .
“Когда началась война и пошла миграция, люди не могли найти своих врачей, врачи где-то уехали, люди тоже переехали, врачей нет, спросить не у кого. Поэтому мы запустили консультативную услугу, когда наши врачи рекомендовали пациентам, какие исследования им нужно сдать, если у них есть какая-то проблема, потом они уже шли к врачу. Мы очень давно хотели это сделать. Сейчас ясно, что нужно выстраивать такую экосистему: диагностика – лечение – покупка лекарственных средств – профилактика”
генеральный директор DilaОснова этой экосистемы – сотрудничество. Например, когда пациент, желающий самолечиться, самодиагностируется, затем идет к врачу, а после врача он идет в аптеку. Аптека, которая видит, что пациент покупает что-нибудь к какой-то патологии, рекомендует определенные лабораторные исследования. В развитии такой экосистемы и привлечении клиентов компании Dila помогают данные мобильных операторов, в частности, Киевстар. Можно делать рассылки таргетированными и кастомизированными - например, открытие письма у Dila составляет 20%, а это очень большой процент.
Подобные коллаборации Dila намерена наращивать. И это будет эффективно не только в управленческом бизнес-смысле, но и в медицинском смысле, считает Алексей Бабич. Если человек приходит и получает положительный результат на вирусный гепатит, Дила может предоставить консультацию, что нужно идти к врачу, к какому именно врачу нужно идти, что есть госпрограмма лечения гепатитов. Тоже самое с ВИЧ, сахарный диабет, и т.д.
