Одна из составляющих философии компании «Новая почта» - следовать за своими клиентами и прислушиваться к их потребностям. Именно благодаря этому украинцы сегодня могут воспользоваться услугами компании за границей и отправлять посылки в любой уголок страны. Но, как и другой украинский бизнес, в начале полномасштабной войны Новая Почта столкнулась с потерей клиентов и логистическими трудностями.
Директор по маркетингу «Новой Почты» Павел Даниман рассказал, как компании удалось выйти на довоенные скорости доставки и оперативно открывать отделения, как "Новая почта» поддерживала бизнес с релокацией и побуждала возобновлять деловую активность, а также какие маркетинговые инициативы запускали для привлечения новых клиентов.
Новая почта в условиях войны: трудности с логистикой и скорость доставки посылок
Во время полномасштабного вторжения компания "Новая почта" работала каждый день во всех регионах Украины, кроме оккупированных врагом, доставляя людям их посылки и поддерживая бизнес, не останавливались ни на день, рассказал директор по маркетингу компании Павел Даниман. Сегодня Новая почта первой заходит на деоккупированные территории, а также поддерживает работу отделений в прифронтовых зонах вплоть до тех, что находятся за несколько километров до линии столкновения.
Однако в первые месяцы широкомасштабной войны компания столкнулась с логистическими трудностями из-за масштабной миграции населения, наличия плотно расположенных блокпостов, а также усложнений логистики в связи с подрывом мостов и перекрытием важных транспортных артерий. Обычно “Новая почта” обрабатывала 1-1.2 млн посылок в день, в то время как в самый кризисный период было всего 30 тысяч посылок в день.
“Новая почта работала каждый день во время полномасштабного вторжения. Доставляла посылки каждый день, они были в движении все это время. Не было такого, чтобы бизнес полностью закрылся в какой-нибудь день. На дорогах в первые дни были огромные пробки, появился комендантский час, блокпосты. Поэтому наши машины стояли в очередях, как и все, и это повлекло задержки. Нам нужно было перестраивать логистические маршруты, например, когда в Стоянке мост взорвали – все нужно объезжать. И таких примеров тысячи”
Директор по маркетингу «Новой Почты» Все эти проблемы повлияли на скорость доставки посылок. В это время посылки часто доставлялись с большим сроком, к которому клиенты не привыкли, ведь раньше все получали свои доставки на следующий день или спустя два дня.
Восстановление довоенных объемов: сотрудничество с клиентами, поддержка бизнеса и маркетинг
Павел Даниман отметил, что в первые недели полномасштабной войны для украинцев на первом месте была безопасность, поэтому объемы посылок также упали. Однако уже с середины-конца марта активность постепенно начала восстанавливаться. Люди начали понимать, что нужно обустраивать новый быт в местах, куда они переехали, покупать что-то, ведь не все было на полках магазинов. Так и началось возобновление и бизнеса, и доставок Новой почты. В апреле компания вышла почти на довоенные показатели.
“С апреля мы уже восстановили нашу скорость – доставляли за 24 часа между самыми большими городами. И для людей это было действительно вау. Они рассуждали так: если здесь работает Новая почта, значит, можно что-то делать, заказывать онлайн или возобновлять свой бизнес и доставку товаров клиентам”
Директор по маркетингу «Новой Почты» Когда украинцы вернулись к онлайн-покупкам, Новая почта параллельно развивала сотрудничество со своими партнерами и бизнесом. Компания наладила коммуникацию как с физлицами, так и с предпринимателями. Физлицам сообщали, что Новая почта работает, рассказывали график работы отделений и т.д.
“Люди начали покупать онлайн, а мы в это время начали работать с нашими партнерами, с бизнесом. У нас была такая совместная инициатива, физическим лицам мы рассказывали, что Новая почта работает, ближайшее отделение к вам можно найти здесь, посмотреть его график работы и т.д.
Директор по маркетингу «Новой Почты» Что касается партнеров НП, то есть бизнеса, продающего и отправляющего посылки клиентам через Новую Почту, то компания связывалась с предпринимателями и стимулировала их возобновлять свое дело, начинать деловую активность.
“Мы звонили по телефону бизнес-клиентам, предлагали им возобновлять работу, надо работать, война это не повод ничего не делать. Если у них что-то не так, мы помогали им с переездами по стране и возобновляли работу с ними. Так постепенно бизнес начинал работать”
Директор по маркетингу «Новой Почты» Параллельно Новая почта вместе с бизнесом, e-commerce запускала рекламу и совместные маркетинговые инициативы для привлечения клиентов.
“Мы делали совместные коммуникации, более 100 маркетинговых инициатив с бизнесом. Рассказывали, что можно покупать в интернете, сделали специальный лендинг, где уточнили, какие интернет магазины работают и что можно купить”
Директор по маркетингу «Новой Почты» В начале войны в основном из-за миграции населения и активных событий в Новой почте возникла проблема, что ее fulfillment был забит товарами клиентов. И эти клиенты по очевидным причинам не могли прийти в отделение и забрать их. Эту проблему “Новая почта” решила с помощью коммуникаций с клиентами – людям звонили по телефону, напоминали о посылках, предлагали бесплатную переадресацию в регион, где сейчас находится клиент.
“Мы начали общаться с клиентами, обзванивали их. Посылка могла ехать в один город, а люди переехали на запад. Компания производила бесплатную переадресацию, контактировала и предлагала отправить посылку в другое отделение, где они сейчас. Одна из наших философий – посылка должна находиться в движении все время и должна двигаться к клиенту. Поэтому большинство таких посылок было доставлено к клиенту, где бы они ни находились”
Директор по маркетингу «Новой Почты» 
Война ускорила международную экспансию Новой почты или почему нужно следовать за клиентом
После начала полномасштабной войны Новая Почта потеряла часть клиентов, вынужденных уехать за границу. Однако в этой проблеме компания увидела перспективу развития на новых рынках.
Уже в начале апреля Новая Почта доставляла посылки и грузы за границу в страны ЕС. Затем анонсировала и открыла новые отделения в Польше и Литве. Сегодня в планах компании есть и другие страны ЕС, как Германия, Румыния, страны Балтии. Многим интересно, планировала ли Новая Почта до широкомасштабного вторжения такую экспансию на смежные рынки, или это была часть философии "следовать за своим клиентом", или может даже реакция на триггер войны. Павел Даниман говорит, что заграничный рост был в планах Новой почты, однако большая война и миграция украинцев ускорили этот процесс.
"У нас были планы на экспансию за границу и до этого, но эта ситуация просто ускорила эти планы и это подтолкнуло нас к открытию отделений в Европе"
Директор по маркетингу «Новой Почты» Директор по маркетингу "Новая почта" отметил, что часть своих клиентов в Украине компания потеряла, потому что они уехали. Однако появился новый спрос, ведь новые люди переместились в другие локации, открыли для себя e-commerce и возможность покупать в интернете. Появились новые клиенты, которых не было раньше, поэтому значительных потерь клиентов в Украине не произошло, заключает Павел Даниман.
В Новой почте и раньше была возможность отправлять за границу, но сейчас это стало актуальнее. Компания развивала такие направления, как отправка вещей за границу. Ввела скидки на посылки во многие страны Европы, снизила тарифы. Однако к открытию заграничных отделений компанию подтолкнули именно ее украинские клиенты.
“Наши клиенты нам начали говорить, что мы в Польше, Чехии и тут проблемы с доставкой, мы ждем Новую Почту здесь. Именно с таким запросом к нам обращались люди. В октябре 2022 года мы открыли первое отделение в Варшаве. Сейчас в Польше работает десятки отделений – скоро будем во всех воеводствах. Это позволило намного быстрее доставлять посылки из Украины в Польшу – от 3 дней они идут, а люди даже не верят, что так быстро можно доставлять”
Директор по маркетингу «Новой Почты» Но каким образом "Новая почта" понимает, в каких странах и каких городах нужно открывать отделения, и почему они там будут прибыльными и успешными? Для этого компания использует разную информацию, в том числе данные мобильных операторов, а также информирование с помощью рассылок, говорит директор по маркетингу.
“Мы начинаем идти в другие страны, но для экспансии нам нужна актуальная информация. Один из используемых источников - информация операторов мобильной связи, которые могут рассказать где и сколько есть клиентов. Также активно используем дополнительные услуги по информированию наших клиентов, когда мы выходим на новые рынки. Мы рассказываем, что открылись, рассказываем о своем продукте, глубже общаемся с аудиторией. И это дает нам новый толчок. И мы действительно пошли за нашими клиентами, там, где они есть и где они нас ждут.”
Директор по маркетингу «Новой Почты» Большую роль в решении всех проблем, с которыми столкнулась компания, сыграла скорость принятия решений, отметил Павел Даниман. Нужно не только следовать за клиентом и изучать его, но и прислушиваться к его пожеланиям и выполнять их оперативно.
“Если вы уже услышали клиента, что он хочет, то нужно сделать уже завтра. А не ждать чего-то. Верить в победу, слушать клиента и быстро исполнять его пожелания”
Директор по маркетингу «Новой Почты» 