Мариам Матиашвили: поколение Z определяет формирование цифрового банкинга

Поколение Z - настоящие цифровые аборигены. Люди в возрасте от 18 до 24 лет ожидают бесперебойной работы приложений, которые, в первую очередь, связаны с их финансами, что также диктует определенные условия работы участникам рынка. Банковская отрасль достаточно быстро сменила подход в обслуживании и стала более гибкой в цифровом отношении. Выбор клиентов в пользу онлайн-банкинга стало одним из многих последствий пандемии, но для поколения Z это было постоянной ставкой.

Конечно, существование цифрового банкинга не предотвращает экономических потрясений. Поколение Z уже испытало серьезную финансовую неопределенность в начале 2000-х годов, а теперь и COVID-19.  Каждый временной период сопровождался всплеском безработицы и резким падением экономической активности. Учитывая последствия этих событий и уникальную способность поколения Z наблюдать за их развитием в реальном времени, неудивительно, что они серьезно относятся к своей роли в управлении капиталом.

Но что насчет поколения Z, желающего открыть счета в новых банках? Они предпочитают открывать дверь в филиал или же просто нажимать на иконку приложения? Поколение Z, несмотря на то, что родились в эпоху цифровых технологий, по-прежнему находит утешение в постоянной стабильности. Частично это может быть связано с тем, как их родители открыли свои первые банковские счета, а также с тем, где их родители в основном размещали деньги. Материальные, надежные и индивидуальные аспекты физического отделения заметно отличаются от бесчисленного множества цифровых провалившихся стартапов. Кроме того, почти все физические банки уже имеют онлайн-решения и мобильные приложения, помогающие преодолеть разрыв между традиционным и будущим.

Тем не менее, значительное число (37,5%) представителей поколения Z выберут только цифровой или онлайн-банк. Во многом благодаря лучшему пользовательскому интерфейсу, современной безопасности и постоянной доступности. Цифровой банкинг захватил  поколение Z. Независимо от того, является ли это побочным продуктом бесконтактного движения, ускоренного COVID-19, или указанием того, куда рынок уже движется, конечный результат будет одинаковым: поколение Z ожидает варианта полностью цифрового банка. Подавляющее большинство молодых людей в возрасте 18 и 19 лет пользуются преимуществами решений мобильного банкинга, поэтому, даже если они не полностью освоили его, они, безусловно, приняли цифровой банкинг. Учитывая, что поколение Z должно стать самым густонаселенным за всю историю, их ожидания в отношении банков не столько будут диктовать потребительскому рынку, сколько будут доминировать на нем. Дальновидные финтех-компании уже осознают это.

Следующим логическим вопросом становится их ожидания от цифрового или онлайн-банка. Хотя, безупречную службу поддержки клиентов часто отмечают как одно из самых важных преимуществ, никакие другие бенефиты цифрового банкинга не могли сравниться с желанием получить бесплатные банковские услуги. Очевидно, что FinTech прислушивается, развивая такие услуги как «покупай сейчас, плати позже», предоставление кешбека, бесплатное обслуживание карт и тд. Все эти «плюшки» уже стали привычной нормой потребителей, в Украине в первую очередь.

Технически подкованные и не привыкшие к сбоям в работе технических решений, цифровые аборигены поколения Z готовы определять систему работы банков. В сегодняшних реалиях обычные банки достаточно адаптировались к текущим технологическим сдвигам, и они продолжают оставаться самой популярной формой банковского обслуживания. Тем не менее, последствия COVID-19 недосягаемы, и если все прогнозы станут реальностью, гораздо больше людей будут полагаться исключительно на бесконтактные банковские операции. Будь - то онлайн или в отделении, банки должны подготовиться к будущему, предлагая безопасные финансовые решения с беспрепятственным подключением и ориентируясь на подход к клиентской поддержке.